Dados de clientes no WhatsApp: o que não deves guardar

Se tens um negócio pequeno e falas com clientes por WhatsApp, é quase certo que tens no telemóvel coisas que não devias ter: fotografias de cartões de cidadão, moradas completas de pessoas que serviste uma vez, cópias de cartões bancários, conversas sobre problemas de saúde de clientes de um centro de estética. Ninguém as pediu de propósito — chegaram porque foi mais rápido enviar uma fotografia do que escrever. O RGPD não te obriga a ter um departamento jurídico. Obriga-te, isso sim, a não acumular dados de que não precisas. E a boa notícia é que a regra prática cabe numa frase: guarda o mínimo que te permite trabalhar, apaga o resto.

O que quase de certeza não precisas de guardar

• Fotografias de cartão de cidadão, carta de condução ou passaporte. Na maioria dos casos precisas de confirmar um dado, não de manter a imagem do documento.
• Imagens de cartões bancários, mesmo parciais. Nunca peças e apaga se te enviarem sem pedires.
• Códigos, PIN, palavras-passe ou credenciais de acesso que o cliente partilhou para resolver alguma coisa.
• Informação sobre saúde, situação familiar ou dificuldades financeiras que o cliente contou em conversa. Se não é essencial ao serviço, não fica escrito.
• Morada completa de clientes que não recebem entregas em casa. Para um cliente de balcão, o nome e o contacto chegam.
• Listas de contactos exportadas ou grupos com dezenas de clientes que veem o número uns dos outros.

A regra prática: qual é a pergunta que este dado responde

Antes de guardar seja o que for, pergunta a que necessidade concreta do negócio responde. O número de telemóvel responde a como aviso que a encomenda chegou. A morada responde a onde entrego. A fotografia do cartão de cidadão, num café ou numa barbearia, não responde a pergunta nenhuma — foi só o cliente a enviar por hábito. Este teste elimina 80% do problema sem precisares de ler regulamento nenhum. E funciona ao contrário também: quando não consegues explicar em voz alta porque tens aquele ficheiro, esse é o ficheiro que deves apagar hoje.

O grupo de WhatsApp da equipa não é um arquivo

É comum ver grupos internos onde durante meses circularam moradas, matrículas, valores em dívida e reclamações com nome e apelido. O risco não é abstrato: cada pessoa que entrou no grupo continua com esse histórico no telemóvel dela mesmo depois de sair do negócio, e tu não a podes apagar de lá. Se um funcionário sai zangado, leva consigo três anos de dados de clientes. Usa o grupo para coordenar trabalho — quem abre, o que falta, quem faz a entrega — e mantém os dados de clientes num sítio onde consegues retirar o acesso a alguém sem depender da boa vontade dessa pessoa.

O que podes guardar, sem drama, se for para trabalhar

• Nome ou primeiro nome e um contacto para avisares do serviço, da encomenda ou do agendamento.
• Historial simples do que compraram ou que serviço fizeram, quando isso serve para o próximo atendimento.
• Valores em dívida e datas, para o controlo de contas correntes — com o mínimo de detalhe pessoal ao lado.
• Morada, quando existe entrega ao domicílio, apagada quando o cliente deixa de ser cliente ativo.
• Preferências operacionais úteis: alergia a um produto num salão, tamanho habitual numa loja de roupa. Escritas de forma factual e curta.

Fotografias de documentos: o erro mais comum

É o padrão que aparece em quase todos os negócios pequenos: o cliente envia a fotografia do cartão de cidadão para o número de contribuinte da fatura, e a imagem fica na galeria do telemóvel, sincronizada com a nuvem, para sempre. Se precisas do número de contribuinte, pede o número escrito. Se por alguma razão receberes a imagem, retira o dado de que precisas, apaga a fotografia da conversa e da galeria, e confirma que não ficou também na cópia de segurança automática. Convém saber onde é que essas fotografias vão parar antes de teres de o explicar a alguém.

Quem tem acesso ao telemóvel tem acesso a tudo

Num negócio de duas ou três pessoas, o telemóvel do balcão passa de mão em mão e raramente tem código. Isto significa que qualquer pessoa que entre — incluindo quem vem substituir por um dia — vê a totalidade das conversas com clientes. As três medidas que resolvem quase tudo são chatas mas rápidas: código de bloqueio no telemóvel do negócio, desativar a pré-visualização de mensagens no ecrã bloqueado, e não instalar a conta do negócio em telemóveis pessoais de funcionários. Se o negócio fechar ou a pessoa sair, sabes exatamente onde estão os dados e consegues cortar o acesso num minuto.

Limpeza trimestral em vinte minutos

• Percorre a galeria e apaga fotografias de documentos, cartões e comprovativos que já cumpriram a função.
• Sai de grupos antigos de clientes ou de campanhas que já terminaram e apaga o histórico.
• Retira acessos de pessoas que já não trabalham contigo, incluindo dispositivos ligados à conta.
• Apaga conversas de clientes pontuais de há muito tempo, depois de confirmares que não há documentos fiscais lá dentro.
• Verifica o que está a ser guardado automaticamente na nuvem e desliga o que não faz falta.

Se um cliente pedir para apagares os dados dele

Vai acontecer, e a resposta certa é simples: leva a sério, responde depressa e não discutas. Confirma quem está a pedir, apaga o que não és obrigado a manter, e explica com clareza o que tens de conservar por causa de documentos de faturação e durante quanto tempo — depois de confirmares esse prazo com o teu contabilista. O que transforma um pedido banal num problema é o silêncio ou uma resposta defensiva. Um negócio que responde em dois dias com uma frase honesta raramente vê o assunto passar disso.